terça-feira, 27 de dezembro de 2016

Seja bem vindo! Tem certeza?

Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo,simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar. - Sam Walton - Grupo WalMart

Ontem fui almoçar em um fast food no shopping próximo ao local onde trabalho, no Jardim Goiás, em Goiânia.

Para minha surpresa, em plena segunda-feira pós natal, o shopping estava cheio, pessoas andando, comprando e consumindo, com filas inclusive na loja para a qual me dirigi.

Enquanto aguardava na fila, apareceu um jovem funcionário da loja, altamente solícito realizando uma PRÉ-VENDA!


Como manda os padrões de etiqueta e bom atendimento, cumprimentou-me educadamente, sempre com um sorriso, falando-me dos pratos disponíveis e das razões pelas quais eu deveria escolher uma SABOROSA picanha que, aliás, declinei rapidamente, uma vez que não seria aquele o prato que mais me agradaria.

“Sem problemas!”, disse ele, aprovando a minha escolha e já solicitando ao cozinheiro que fosse preparando o prato por mim escolhido, indicando-me o caixa, não sem antes “avisar” a atendente que aquele cliente especial já havia escolhido sua opção e estava apenas aguardando-a para registrar a compra.

Fui bem atendido pela senhorita, fiquei satisfeito com minha escolha e saí de lá também feliz com todo o processo de atendimento, além de ter pensado enquanto almoçava neste texto que gostaria de escrever, e agora o faço. Afinal, bons exemplos devem ser compartilhados.

Ocorre que na correria do dia a dia, acabei não registrando em texto a impressão e hoje, em um rápido passeio pelas redes sociais, vi 3 amigos próximos reclamando de 3 lojas de departamentos aqui em Goiânia, todas elas de atuação nacional. E na hora me cobrei por este depoimento, quando poderia falar exatamente de uma boa história.

Claro que a loja que causou-me uma boa impressão tem seus cases de insucesso pelo Brasil e até mesmo fora dele, claro que um ou outro poderá comentar este texto compartilhando suas frustrações (e alegrias. Espero que façam).

Mas o registro é daquele momento, naquela loja e por aquele time. E sim, nestas particulares circunstâncias, foram uma referência de sucesso no bem atender.

Fiquei imaginando o quanto as empresas investem em treinamentos, quando investem, e não obtém resultados, como esta loja conseguiu.

Quantas empresas analisam as razões pelas quais não estão conseguindo atrair, atender e manter os clientes?

Trabalho com treinamentos de atendimento a clientes há anos, e sempre vejo o empresário enxergar os custos de um treinamento, nunca (ou quase) os resultados que estes podem proporcionar-lhes.

Um bom treinamento pode não ser o único indicativo de um bom resultado, uma vez que questões de personalidade também devem ser consideradas, mas é sem dúvidas um excelente meio de MEDIR se vale a pena continuar treinando ou se o melhor caminho é desligar o profissional, antes que este cause estragos em nossa empresa.

Vejam só, se aquele jovem foi treinado para fazer o que fez e se qualquer outra pessoa na “linha de montagem”, também treinados para executarem suas partes, houvesse falhado, todo o processo falharia.

Ele fez uma excelente pré-venda com seu atendimento diferenciado. Mas qualquer uma das partes poderia comprometer o processo e a imagem do todo. Assim, um erro de um colaborador comprometeria todo o time, comprometeria a marca. E isso é imperdoável em um mercado de commodities e alta concorrência, que é onde grande parte de nossas empresas estão hoje.

A falta de treinamentos adequados que preparem as pessoas para um atendimento excelente, fecha milhares de empresas todos os dias.

Não raro vemos lojas espetaculares, com móveis e decoração aconchegantes, mas atendimentos sofríveis e, o que é pior, quase nunca os investidores, donos do negócio, enxergam ONDE estão perdendo dinheiro ou conhecem as várias razões pelas quais os clientes não estão comprando seus produtos ou serviços, ainda que sejam muito bons.

Pessoas atendem pessoas. Se não investimos em treinamentos de forma recorrente, buscando não menos que a excelência, teremos pessoas mal treinadas deixando imagens ruins em seus clientes, que atribuirão este padrão inferior a marca.

Ciclo vicioso que invariavelmente é punido, de forma definitiva pelo cliente, que optará por outra empresa para atender-lhe.

Pense nisso!


Abraços e até o próximo bate-papo.

Ps.: eu almocei no Giraffas do Flamboyant. ;-)

Paulo de Tarso F Castro



Nota: este artigo poderá ser publicado em jornais, revistas e outros veículos, sem autorização específica do autor, desde que mantido integralmente, com a respectiva citação da fonte.

19 comentários:

  1. É fundamental investir em treinamento e em estrategias para criar uma sinergia entre a equipe de trabalho pra que se torne mesmo um Time.
    Existem muitas variaveis para se ter sucesso em um negocio mas acredito que uma que tem grande peso é a gestao de pessoas, que é o maior capital de uma empresa e que fara toda a diferenca no resultado.

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    1. Obrigado pelos comentário Jane... Como você disse, são muitas as variáveis de sucesso e, creio, estará a frente quem pensar assim.

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  2. É fundamental investir em treinamento e em estrategias para criar uma sinergia entre a equipe de trabalho pra que se torne mesmo um Time.
    Existem muitas variaveis para se ter sucesso em um negocio mas acredito que uma que tem grande peso é a gestao de pessoas, que é o maior capital de uma empresa e que fara toda a diferenca no resultado.

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  3. Ótimas informações, amigo Paulo. Concordo com você em relação à visão de que muitos empresários encaram a capacitação como um "custo ou despesa" desnecessária. Já até me falaram que eles podem ir depois para a concorrência. Mas, esses bons exemplos quando compartilhados, como você fez, geram uma força contrária a essa visão míope! Um abraço!

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    1. Obrigado pelo retorno amigo Unadma. Lamentavelmente treinamentos, para muitos, ainda é só um custo.

      Mas, vamos trabalhando para demonstrarmos que não é bem assim. ;-)

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  4. Treinar, atuar, medir, re-treinar, re-atuar, re-medir... Sempre! Pouquíssimas empresas fazem isso... Especialmente pequenas empresas familiares. Infelizmente!

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  5. Parabéns pelo texto amigo Paulo. Realmente é interessante e fundamental o treinamento para toda equipe, pois alguém não treinado e comprometido com o processo joga tudo a perder.

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  6. Gostei da ideia de divulgar bons exemplos. O que é bom merece ser comentado.

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  7. Gostei da ideia de divulgar bons exemplos. O que é bom merece ser comentado.

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  8. Um time de futebol para ser vencedor em um campeonato é necessário que todos façam o seumelhor. Da mesma forma é uma empresa. Se um não fizer a sua parte ou fizer de qualquer jeito, o resultado final não será o tão esperado.

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    1. Valeu Lazão... obrigado pela leitura e pela analogia com um time de futebol. Ótima analogia. ;-)

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  9. Só li verdades nesse artigo. Parabéns pelo mesmo. É muito comum as pessoas falarem que umas das vantagens de ser empreender é não ter chefe. Ora meus amigos, o chefe são os clientes.

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    1. Meu caro amigo, empreendedor e sempre sorridente Leonardo, muito obrigado por sua visita e leitura.

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  10. Paulo,

    Suas reflexões são perfeitas no sentido do texto! Antes de qualquer treinamento é importante observar também a pessoa em si que vai recebê-lo. É necessário com que as empresas tenham a cultura de avaliar os candidatos e seus perfis desde a seleção.
    P.S.: muito fast food engorda. Quando você chegar na minha idade, você entenderá!

    Um forte abraço,

    Rodrigo Oliveira!

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    1. Valeu Rodrigão... obrigado pelos comentários.

      Quanto ao fast food, fique tranquilo. Embora estivesse lá, comi um arroz com frango... bem sossegado. ;-)

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  11. A relação patrão e empregado ainda é, nos dias de hoje, muito antagônico, onde ambos têm interesses opostos. Por isso, o treinamento eficaz é aquele que é levado em conta a missão, visão e valores da organização e se, tanto patrão quanto empregado os executam na íntegra.

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