Hoje é terça-feira, dia da nossa conversa sobre ATENDIMENTO AOS CLIENTES, este ser tão desejado e, quase sempre, tão mal atendido por nossas empresas.
E, nesta época de fim de um ano,
início de outro, lidamos com as tradicionais trocas de presentes que, em muitos
casos, viram trocas das trocas, uma vez que o presente adquirido não nos sirva
por quaisquer que sejam as razões.
Aí, quando vamos até a loja onde
nosso gentil amigo ou familiar adquiriu o presente, para trocá-lo, nos
deparamos com a convidativa frase cuja parte está no título do nosso artigo: NÃO FAZEMOS TROCAS!
Algumas delas vem com complementos
diversos, tais como: “aos sábados”; “se não houver defeito”; “exceto por outra do mesmo modelo, tamanho e
preço”, etc.
Isso quando não ocorre que, embora façam trocas,
exigem tantas informações e criam tantas dificuldades que, honestamente,
saem-se piores do que aqueles que simplesmente dizem não trocar.
A bem da verdade, após o esforço
que todo comerciante, empresário ou prestador de serviços tem para sensibilizar
o cliente e fazê-lo dirigirem-se até sua loja, lembrando sempre que este esforço são
normalmente altos investimentos em marketing, a um custo quase sempre elevado,
nós MANDAMOS ESTE CLIENTE EMBORA, por uma burocracia burra e pelo despreparo
que temos para atender bem e fazer o potencial cliente tornar-se, ele mesmo, um
novo cliente.
Lembre-se, nem sempre que vem
para a troca é o cliente que adquiriu o produto ou serviço e que, se a equipe
estiver bem treinada e a empresa abrir mão desta burocracia pouco inteligente,
pode-se ter um novo cliente que, talvez até não compre nada na hora para
complementar o produto passível de troca, mas sairá de lá com as melhores
impressões da empresa e não hesitará em voltar para comprar, quando algo precisar, isso sem falar na famosa indicação, o marketing boca-boca.
Como indicar uma empresa que, ao
ter o cliente em sua porta, não o atende, dizendo que não procederá a troca?
Em alguns casos pode-se dizer que
não é legal, ou seja, que o empresário tem o direito de não trocar, por
exemplo, quando o produto não apresenta defeitos de fabricação. Sim, isso é um
fato, mas não é aqui uma questão do Direito e sim das boas práticas de encantamento
e atendimento ao cliente que, se bem aplicadas, perpetuará nosso negócio.
Por isso, da próxima vez que
puder, mude suas placas para: “FAZEMOS
TROCAS! E com sorrisos sinceros, atendimento excelente e o desejo de que você,
cliente, possa voltar, SEMPRE!”
Pense nisso!
Abraços e até o próximo bate-papo.
Paulo de Tarso F Castro
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