terça-feira, 27 de dezembro de 2016

Seja bem vindo! Tem certeza?

Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo,simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar. - Sam Walton - Grupo WalMart

Ontem fui almoçar em um fast food no shopping próximo ao local onde trabalho, no Jardim Goiás, em Goiânia.

Para minha surpresa, em plena segunda-feira pós natal, o shopping estava cheio, pessoas andando, comprando e consumindo, com filas inclusive na loja para a qual me dirigi.

Enquanto aguardava na fila, apareceu um jovem funcionário da loja, altamente solícito realizando uma PRÉ-VENDA!


Como manda os padrões de etiqueta e bom atendimento, cumprimentou-me educadamente, sempre com um sorriso, falando-me dos pratos disponíveis e das razões pelas quais eu deveria escolher uma SABOROSA picanha que, aliás, declinei rapidamente, uma vez que não seria aquele o prato que mais me agradaria.

“Sem problemas!”, disse ele, aprovando a minha escolha e já solicitando ao cozinheiro que fosse preparando o prato por mim escolhido, indicando-me o caixa, não sem antes “avisar” a atendente que aquele cliente especial já havia escolhido sua opção e estava apenas aguardando-a para registrar a compra.

Fui bem atendido pela senhorita, fiquei satisfeito com minha escolha e saí de lá também feliz com todo o processo de atendimento, além de ter pensado enquanto almoçava neste texto que gostaria de escrever, e agora o faço. Afinal, bons exemplos devem ser compartilhados.

Ocorre que na correria do dia a dia, acabei não registrando em texto a impressão e hoje, em um rápido passeio pelas redes sociais, vi 3 amigos próximos reclamando de 3 lojas de departamentos aqui em Goiânia, todas elas de atuação nacional. E na hora me cobrei por este depoimento, quando poderia falar exatamente de uma boa história.

Claro que a loja que causou-me uma boa impressão tem seus cases de insucesso pelo Brasil e até mesmo fora dele, claro que um ou outro poderá comentar este texto compartilhando suas frustrações (e alegrias. Espero que façam).

Mas o registro é daquele momento, naquela loja e por aquele time. E sim, nestas particulares circunstâncias, foram uma referência de sucesso no bem atender.

Fiquei imaginando o quanto as empresas investem em treinamentos, quando investem, e não obtém resultados, como esta loja conseguiu.

Quantas empresas analisam as razões pelas quais não estão conseguindo atrair, atender e manter os clientes?

Trabalho com treinamentos de atendimento a clientes há anos, e sempre vejo o empresário enxergar os custos de um treinamento, nunca (ou quase) os resultados que estes podem proporcionar-lhes.

Um bom treinamento pode não ser o único indicativo de um bom resultado, uma vez que questões de personalidade também devem ser consideradas, mas é sem dúvidas um excelente meio de MEDIR se vale a pena continuar treinando ou se o melhor caminho é desligar o profissional, antes que este cause estragos em nossa empresa.

Vejam só, se aquele jovem foi treinado para fazer o que fez e se qualquer outra pessoa na “linha de montagem”, também treinados para executarem suas partes, houvesse falhado, todo o processo falharia.

Ele fez uma excelente pré-venda com seu atendimento diferenciado. Mas qualquer uma das partes poderia comprometer o processo e a imagem do todo. Assim, um erro de um colaborador comprometeria todo o time, comprometeria a marca. E isso é imperdoável em um mercado de commodities e alta concorrência, que é onde grande parte de nossas empresas estão hoje.

A falta de treinamentos adequados que preparem as pessoas para um atendimento excelente, fecha milhares de empresas todos os dias.

Não raro vemos lojas espetaculares, com móveis e decoração aconchegantes, mas atendimentos sofríveis e, o que é pior, quase nunca os investidores, donos do negócio, enxergam ONDE estão perdendo dinheiro ou conhecem as várias razões pelas quais os clientes não estão comprando seus produtos ou serviços, ainda que sejam muito bons.

Pessoas atendem pessoas. Se não investimos em treinamentos de forma recorrente, buscando não menos que a excelência, teremos pessoas mal treinadas deixando imagens ruins em seus clientes, que atribuirão este padrão inferior a marca.

Ciclo vicioso que invariavelmente é punido, de forma definitiva pelo cliente, que optará por outra empresa para atender-lhe.

Pense nisso!


Abraços e até o próximo bate-papo.

Ps.: eu almocei no Giraffas do Flamboyant. ;-)

Paulo de Tarso F Castro



Nota: este artigo poderá ser publicado em jornais, revistas e outros veículos, sem autorização específica do autor, desde que mantido integralmente, com a respectiva citação da fonte.

sexta-feira, 13 de maio de 2016

TOQUE O SINO!

Vibrar é gerar a própria energia, sentindo-se capaz, mesmo quando o cenário esteja ruim ou indicando um futuro nada animador. É nesta hora que podemos separar os que vendem, dos que apenas “tiram pedidos”.

Há alguns anos, quando fui convidado para o Programa de Formação de Trainers da Dale Carnegie, um dos grandes players de treinamentos e desenvolvimento humano do mundo, deparei-me com um desafio que serviu para um reposicionamento quanto ao meu estilo de liderança e, claro, para aprender um pouco mais sobre o comportamento humano, especialmente o meu.

No início do Dale Carnegie Course, era pedido que listássemos um desafio comportamental, destes que impactam no que somos e nos resultados que pretendemos ter, e colocássemos este como META, obedecendo ao acróstico SMART, ou seja, que fosse: eSpecífico; Mensurável; Atingível; Relevante e Temporal.

Neste contexto, estabeleci que precisava aprender a “comemorar minhas conquistas”. Mais do que isso, sendo específico, como se pede no acróstico em sua letra “s”, precisava VIBRAR com estas realizações.

Esta necessidade se devia ao fato de que por meu perfil comportamental, não me fazia de rogado em vibrar com todas as forças do meu ser por qualquer pessoa em suas conquistas, tendo grandes reservas porém quando esta vibração era com minhas próprias realizações.

O futebol com os amigos sempre foi um exemplo: como perna-de-pau que sou, zagueiro por excelência, muito raramente faço gols, embora satisfaça-me muito não deixar que o time adversário chegue a este objetivo.

Raro, porém não impossível, uma ou outra vez consigo fazer um “golzinho”. Claro que mantenho o padrão de não comemorar, mesmo quando este é fruto de uma bela jogada ou por si só um belo gol, ainda que fazer este belo gol seja algo tão comum quanto encontrar um político honesto, é bom o reforço.

Recentemente, pela terceira vez no período de um ano, fiz uma excelente venda, respondendo por bater minhas metas e também contribuindo com a meta global da empresa onde estava, uma franquia de uma grande corporação de software.

Ao concluir a venda, já ao fim do dia do último dia útil do mês (nada mais “vendedor” do que isso), fui correndo para a empresa com o objetivo único de TOCAR O SINO que lá existe, chegando já muito além das 18 horas, quando praticamente não havia mais ninguém naquela imensidão de sala. Ainda assim, toquei o sino com todas as forças do meu ser, fazendo-me acompanhar por alguns gritos e urros, só compreensível por quem, ao vender, consegue enxergar-se não como um vendedor batendo sua meta, mas como um campeão, no melhor estilo Ayrton Senna, ao cruzar a linha de chegada com uma única marcha em sua McLaren, vencendo o Grande Prêmio Brasil de Fórmula 1, em 1991, ou seja, realizando um feito ÚNICO na sua vida e na vida dos que o cercam.

Fiz isso porque das outras vezes em que bati minhas metas, em apenas uma delas eu toquei o tal sino, todo sem jeito por achar que aquela comemoração era quase que uma afronta aos colegas, quando na verdade ela poderia ser a responsável por motivá-los e para relembrá-los da capacidade e grande possibilidade de serem eles os responsáveis por TOCAR O SINO também.

Este foi também o resultado do que havia sido meu compromisso lá no treinamento, quando trabalhei em mim meus medos, meus fantasmas, compreendendo que sempre haveria motivos para vibrar.

E quando vibrei, percebi que realmente é preciso vencer os próprios preconceitos e as travas mentais para comemorar, primeiro consigo mesmo, depois com os colegas, comemorando cada momento destas conquistas que não são somente suas,  já que somos produto do meio e nossos esforços, quando resultam em sucesso, carregam neles uma contribuição de todos que nos cercam.

Estou falando de vendas, mas a necessidade de comemorar e vibrar com os seus, sejam eles colegas de trabalho ou membros da família, vai muito além disso.

Vibrar é gerar a própria energia, sentindo-se capaz, mesmo quando o cenário esteja ruim ou indicando um futuro nada animador. É nesta hora que podemos separar os que vendem, dos que apenas “tiram pedidos”. Dos que batem metas, dos que dão desculpas, conforme artigo que escrevi a este respeito, há um bom tempo.

É hora de separar os que são parte das soluções, quaisquer que sejam elas, dos que contentam-se apenas em apresentar os problemas, sentar à beira do caminho e lamentar.

Por isso, na próxima vez que conseguir algo, uma conquista particular ou coletiva, independente do tamanho da mesma, não se faça de rogado, COMEMORE, TOQUE O SINO e permita-se o prazer de perceber-se capaz, realizador e realizado.

Aproveitando, qual a sua META que pode ser escrita em SMART? Quando você irá tocar o sino?


Pense nisso!